Digitale Verwaltung in Deutschland: Wann ist ein Online-Service wirklich digital?
Einen Termin online buchen zu können, macht noch keine gute digitale Verwaltung aus. Eine aktuelle Analyse der Gisma University of Applied Sciences zeigt, wie unterschiedlich weit Deutschlands größte Städte bei der Digitalisierung ihrer Bürgerdienste sind und warum die eigentliche Herausforderung nicht darin liegt, Formulare ins Netz zu stellen, sondern Verwaltungsprozesse konsequent digital zu denken.
Von der Wohnsitzanmeldung bis zur Beantragung von Ausweisdokumenten: Der Kontakt mit Behörden gehört für Bürgerinnen und Bürger zum Alltag. Wie digital diese Dienstleistungen tatsächlich funktionieren, hängt jedoch stark vom Wohnort ab.
Expert:innen der Gisma University of Applied Sciences, Teil des Bildungsnetzwerks GUS Germany, haben elf häufig genutzte Verwaltungsleistungen in den 20 größten deutschen Städten untersucht. Dabei ging es nicht nur um die Frage, ob eine Dienstleistung online angeboten wird. Bewertet wurde vielmehr, wie weit sich der gesamte Vorgang digital erledigen lässt, von der Suche nach dem Service bis zum Abschluss des Verfahrens.
Die Ergebnisse zeigen deutliche Unterschiede zwischen den Städten. Düsseldorf führt das Ranking 2026 mit 86,4 von 100 Punkten an, gefolgt von München und Frankfurt mit jeweils 84,8 Punkten. Am anderen Ende des Rankings liegt Duisburg mit 68,2 Punkten hinter Bremen und Dresden.
Digital heißt nicht automatisch durchgehend digital
Aussagekräftiger als die reine Rangfolge ist jedoch der Blick hinter die Ergebnisse.
Bei standardisierten Dienstleistungen ist die Digitalisierung bereits weit fortgeschritten. Die An- und Ummeldung des Wohnsitzes erreicht in allen 20 untersuchten Städten den höchsten Digitalisierungsgrad. Auch die Bestellung bestimmter Dokumente ist in 19 der 20 Städte weitgehend digital möglich.
Anders sieht es aus, sobald persönliche Identifikation, Originalunterlagen oder die physische Abholung von Dokumenten erforderlich sind. Dienstleistungen rund um Reisepass und Personalausweis sind in vielen Städten weiterhin nur teilweise digitalisiert. Besonders deutlich wird dies bei der Beglaubigung von Kopien: 15 der 20 untersuchten Städte erreichen hier lediglich die niedrigste Bewertungsstufe.
Damit macht die Analyse eine zentrale Herausforderung der digitalen Transformation sichtbar: Eine Verwaltungsleistung online anzubieten, bedeutet noch nicht, dass auch der dahinterliegende Prozess digital ist. Downloadbare Formulare, Online-Termine oder die digitale Vorbereitung eines Antrags erleichtern zwar den Zugang. Müssen Unterlagen anschließend jedoch ausgedruckt, unterschrieben, per Post verschickt oder persönlich eingereicht werden, bleibt der digitale Prozess unvollständig.
Von digitalen Formularen zu digitalen Bürgerdiensten
Der nächste Schritt hin zu einer digitalen Verwaltung erfordert deshalb mehr als zusätzliche Online-Portale. Verwaltungsprozesse müssen neu gedacht, unnötige Medienbrüche reduziert und sichere digitale Identitäten sowie elektronische Signaturen weiter ausgebaut werden.
„Letztlich sollten öffentliche Dienstleistungen nutzerfreundlich, zugänglich und an den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger ausgerichtet sein“, sagt Ramon O’Callaghan, Präsident der Gisma University of Applied Sciences. „Die Herausforderung besteht darin, öffentliche Dienstleistungen einfacher und schneller zu machen und gleichzeitig Datenschutz und Sicherheit zu gewährleisten.“
Die Gisma-Analyse geht damit über ein reines Städteranking hinaus. Sie zeigt, wie datenbasierte Forschung sichtbar machen kann, wo digitale Transformation im Alltag tatsächlich funktioniert und wo zwischen Online-Angebot und vollständig digitalem Prozess noch eine Lücke besteht.
Mehr Hintergründe zur Analyse finden Sie hier: Wie digital sind Deutschlands Bürgerämter? Düsseldorf führt Ranking im bundesweiten Vergleich an
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